ERP 顧問視野 從台東上岸就以為台灣就是這麼乾淨

請給我客戶名稱
請給我購買機型
請給我購買機號

我就可以知道你的　BOM
而且知道你是何日產出　何日交貨
重點是提供了用料版次
設計變更方面更是詳細
因為修補品才不會弄錯



業務最前線／優化客戶資訊流
【經濟日報╱吳育宏】

2010.03.01 02:59 am


每天早晨走到巷口的早餐店，幹練的老闆只需要三秒鐘的時間，
就可以辨識出我是誰，總是點鮪魚三明治加奶茶的老顧客。
但是當場景換到企業市場，我們卻常遇到自稱業界一流的大型供應商，
面對緊急的客戶需求或品質問題，以牛步的速度在確認基本資訊。

從數十人的小公司，到花費上千萬元導入ERP
（Enterprise Resource Planning，企業資源規劃）
或CRM（Customer Relationship Management，顧客關係管理）
的大型企業，
在客戶資訊的「透明度」和「流動性」上都有改善的空間。

這表示與客戶有關的訊息，應該更有效率地在組織內傳遞，
促成市場開發、售後服務、後勤支援的合作無間。

對於產品生命周期短、規格標準化，但顧客群廣大的快速消費品業
（FMCG，Fast Moving Consumer Goods）來說，
資訊流優化的挑戰，主要來自對終端消費市場的掌握程度。
舉凡顧客的消費能力、採購習性、使用偏好等，
透過市場調查或資料庫的分析，形成消費者洞見（Consumer Insights），
提供業務和行銷部門行動的方針。

至於在產品和服務內容較為複雜、客製化程度高，
營收集中在少數關鍵客戶的B2B產業，
資訊流優化的挑戰轉而在企業內部。

例如，塑膠射出成型機的客戶，
購買的不同機型有各自的零件材料表（BOM，Bill of Materials），
並在不同時間進行了設計變更。

若每台機器有五年的運作壽命，
要維持零件系統資訊的正確無誤，
成為一項極具挑戰性的任務。

又或者，客戶分散在海外的收貨工廠，
有各自不同的包裝標示、報關流程等要求，
若是沒有定期更新客戶的運輸要求，隨時可能因為文件不符規定、包裝錯誤等因素造成運輸延誤。

不論是哪一種產業型態，業務單位要優化客戶資訊流，必須先「盤點」所有和客戶有關的重要資訊是什麼。大自客戶的資本額、營業額、成長率預測，小至交易項目、數量、金額的統計，或是使用偏好、未來發展潛力等需要業務人員判斷的軟性資訊。

然後建立一個能和所有單位充分分享的平台，完整呈現、傳遞、更新這些資訊。

它可以是現行的ERP和CRM系統，或是公司內部網路的共用資料夾，甚至僅是一張EXCEL報表。

最後再以客戶的角度不斷檢討，如何更完整、更正確地傳遞這些資訊，讓前線業務人員更快速地掌握客戶狀況，以及後勤客服單位更精準地滿足客戶需求。

當企業對市場變化和客戶需求的反應速度更為敏捷，而其資訊系統真正為開發顧客、服務顧客而存在，企業就會回歸到基本面，建立具競爭力的客戶經營能力，如同幹練的早餐店老闆。

（作者是企管顧問公司高級顧問，yuhung.wu@yahoo.com.tw）